Komunikacja w procesie sprzedaży opiera się na harmonijnej relacji między tobą a klientem. Na tę komunikację wpływa to, co mówisz, jakich dobierasz słów, jakie masz nastawienie, jak wyglądasz, jaki masz ton i brzmienie głosu, jak wygląda twoje miejsce pracy, co wyraża mowa twojego ciała, w jaki sposób ty i klient stoicie lub siedzicie w stosunku do siebie itp.

Postaw się w sytuacji klienta

Podstawową zasadą obowiązującą w sprzedaży jest to, aby sprzedawca zawsze starał się postawić w sytuacji klienta. Twoim zadaniem jako sprzedawcy jest potraktować problem z punktu widzenia klienta. Aby zrozumieć to, czego pragnie klient, musisz postarać się postawić w jego sytuacji.

Komunikacja między tobą a klientem zależy bezpośrednio od tego, jak dobrze uda ci się dopasować do oczekiwań klienta. Komunikacja nigdy nie będzie w pełni satysfakcjonująca, jeżeli klient nie zrozumie i nie przyjmie do siebie tego, co mu komunikujesz. Aby twoje przesłanie prowadziło do skutecznej komunikacji, musisz postawić się w sytuacji klienta, aby zrozumieć, w jaki sposób możesz mu pomóc.

Słuchaj

Warunkiem tego, abyś mógł postawić się w sytuacji klienta jest uważne wysłuchanie go. Jeśli chcesz, aby klient wysłuchał ciebie, sam musisz nauczyć się słuchać. Musisz być aktywnym słuchaczem przy okazji każdej rozmowy z klientem. Uważne wysłuchanie klienta pomoże ci zebrać informacje, jakich potrzebujesz, by móc zaproponować mu właściwy produkt. Uważnie słuchając klienta pokazujesz, że poświęcasz mu uwagę, której ma on prawo od ciebie wymagać.

Jednak efektywne słuchanie jest trudną sztuką. Większości ludzi wydaje się, że są dobrymi słuchaczami. Ale jeśli zapytać ich o to, co ktoś powiedział, często okazuje się, że umknęło im wiele drobnych szczegółów. Ponieważ człowiek myśli trzy razy szybciej niż mówi, łatwo się rozproszyć, słuchając kogoś. W słuchaniu ważna jest umiejętność koncentracji. Jednak skoncentrowanie się na czymś, co ktoś mówi nie należy do najłatwiejszych zadań. Oto niektóre przyczyny nieefektywnego słuchania:

• natłok myśli, który uniemożliwia koncentrację

• nastawienie, że to, co klient ma do powiedzenia, nie ma znaczenia

• niechęć do wysłuchiwania poglądów, które nie zgadzają się z poglądami sprzedawcy

• niedocenianie klienta i jego kompetencji

• skłonność do wyciągania wniosków i formułowania poglądów zanim klient skończy mówić

Istnieje zatem wiele przyczyn, dla których sprzedawcy nie potrafią efektywnie słuchać klienta. Na szczęście jednak można wpłynąć na swoją umiejętność słuchania. Aby stać się lepszym słuchaczem, powinieneś pomyśleć o następujących siedmiu zasadach:

• Bądź skoncentrowany, gdy słuchasz

• Nie uciekaj wzrokiem

• Zadawaj pytania

• Używaj odpowiedniej mowy ciała

• Nigdy nie przerywaj klientowi

• Nie trać wątku

• Panuj nad emocjami

Bądź skoncentrowany, gdy słuchasz

Po pierwsze, musisz zrozumieć, jak ważne jest, abyś był skoncentrowany, gdy słuchasz. Musisz postanowić, że chcesz słuchać. Staraj się uważnie i w koncentracji słuchać, jeżeli zależy ci, by stać się efektywnym słuchaczem.

Nie uciekaj wzrokiem

Po drugie, nie odwracaj wzroku od rozmówcy, tylko patrz na niego, gdy z nim rozmawiasz. Jeżeli patrzysz na osobę, z którą rozmawiasz, odgradzasz się od otoczenia i wszystkich innych bodźców, które mogą rozpraszać twoją koncentrację. Obserwując klienta, możesz odczytać język jego ciała, który tak naprawdę mówi więcej niż słowa. Poza tym do zwykłej uprzejmości należy patrzenie na kogoś, z kim się rozmawia. Jeżeli uciekasz wzrokiem, klient może pomyśleć, że nie jesteś zainteresowany tym, co ma do powiedzenia.

Stawiaj pytania

Po trzecie, pytaj, gdy tylko czegoś nie zrozumiesz. Zadając pytania podwyższasz swoją zdolność koncentracji, zmuszając się w ten sposób do słuchania.

Odpowiedzi na pytania nawiązujące do konkretnych problemów klienta dają sprzedawcy pojęcie o potrzebach klienta. Jeżeli chcesz być dobrym sprzedawcą, musisz posiąść umiejętność zadawania pytań. Poprzez pytania możesz odkryć potrzeby klienta, co z kolei daje ci możliwość zaproponowania mu możliwie najlepszych rozwiązań.

Używaj mowy ciała

Czwartym zagadnieniem, o którym powinieneś pomyśleć, jeżeli chcesz się stać lepszym słuchaczem, jest okazywanie twojego zainteresowania klientem poprzez mowę ciała. Jeżeli klient zobaczy, że go słuchasz i jesteś zainteresowany tym, co mówi, bardziej się na ciebie otworzy, a wasza komunikacja stanie się prostsza i jaśniejsza.

Nigdy nie przerywaj klientowi

Po piąte, nigdy nie przerywaj klientowi. Wielu sprzedawców ma brzydki zwyczaj przerywania innym, gdy mówią. Niekiedy sprzedawcy wydaje się, że sam najlepiej wie, czego chce klient, więc przerywa mu i kończy za niego zdanie.

Takie wnioski wyciągane przez sprzedawcę są na ogół błędne, więc tego typu zachowanie jest dla klienta irytujące. Zamiast przerywać, spróbuj do końca wysłuchać klienta.

Trzymaj się wątku

Po szóste, pamiętaj, aby w rozmowie trzymać się głównego wątku. Jeżeli w swoich rozważaniach nie jesteś logiczny lub jeśli nagle ty lub klient zmieniacie temat, komunikacja między wami osłabia się i trudniej jest tobie zrozumieć, czego naprawdę oczekuje klient.

Panuj nad emocjami

I wreszcie po siódme, staraj się kontrolować swoje emocje – zwłaszcza te negatywne. Jeżeli silnie reagujesz na to, co mówi klient, nie przerywaj mu i nie okazuj swojej wściekłości. Opanuj się i pozwól mu skończyć wypowiedź. Kiedy już skończy mówić, możesz sobie pozwolić na rozpoczęcie dyskusji.